Puc esborrar una ressenya dolenta?

No. Només la pot esborrar qui l'ha escrita o Google, si incompleix les normes. El que sí pots fer és respondre-hi bé i aconseguir ressenyes noves que la deixin enrere.

Puc fer un descompte a qui deixi una ressenya?

No. Google prohibeix qualsevol incentiu, encara que no demanis que la ressenya sigui positiva.

Quantes ressenyes necessito?

No hi ha cap xifra màgica. Pesa més tenir-ne de recents i de manera constant que tenir-ne moltes de fa anys. Proposa't demanar-la a cada client.

Respondre les ressenyes m'ajuda a sortir més amunt?

Google recomana respondre-les a la seva guia per millorar la presència local. I, sobretot, és el que llegeixen els clients abans de triar-te.

En quin idioma he de respondre?

En el de la ressenya. Si te l'escriuen en castellà o en anglès, respon en castellà o en anglès.

Puc respondre les ressenyes des del mòbil?

Sí. Obre l'aplicació de Google Maps o busca el nom del negoci a Google amb el compte que gestiona la fitxa, i et sortirà l'opció de respondre a cada ressenya.

M'han posat una estrella sense cap text. Què faig?

Si no incompleix cap norma, Google no l'esborrarà. Respon-hi breument i amb educació, per exemple amb la plantilla 5, i continua demanant ressenyes als clients: una de sola pesa poc entre moltes de recents.

Puc demanar a un client que canviï la seva ressenya?

Sí, si heu parlat i el problema s'ha resolt. Demana-ho una sola vegada, sense pressió i sense oferir res a canvi.

Com respondre ressenyes de Google (amb plantilles)

Resposta curtaActualitzat: oct. 2026

Demana la ressenya a tots els clients just després del servei, amb l’enllaç directe de la teva fitxa, i respon-les totes en pocs dies. A les bones, agraeix amb un detall concret. A les dolentes, respon amb calma, sense discutir, i porta la conversa al telèfon.

No ofereixis descomptes ni regals a canvi: Google ho prohibeix
Una ressenya negativa no es pot esborrar; només es pot denunciar si incompleix les normes
Respon en l’idioma de la ressenya

Com demanar ressenyes

La majoria de clients contents no deixen ressenya perquè ningú els ho demana, o perquè no saben on fer-ho. Fes-los-ho fàcil:

Fes servir l’enllaç directe. A la teva fitxa de Google, «Demana ressenyes» et dona un enllaç curt que obre directament el formulari d’estrelles.
Tria el moment. Quan el client et dona les gràcies, quan recull l’encàrrec o quan acabes la feina. Al cap d’una setmana ja no ho farà.
Envia-ho per WhatsApp el mateix dia, amb el nom del client.
Posa un codi QR al taulell o a la factura, amb una frase curta: «Ens ajudes amb una ressenya?».
Afegeix l’enllaç a la signatura del correu i al missatge de confirmació de les comandes.

Missatge per demanar-la

Hola, Marta! Gràcies per venir avui. Si estàs contenta amb el resultat, ens ajudaria molt que ho expliquessis a Google, és un minut: [enllaç]. Fins aviat!

Demana-ho a tothom, no només als que veus contents. Filtrar qui pot deixar ressenya també va contra les normes de Google, i a més una fitxa amb només cinc estrelles fa sospitar.

El que Google prohibeix

Incentius: descomptes, sortejos, regals o un cafè a canvi d’una ressenya, encara que no demanis que sigui bona.
Conflicte d’interessos: ressenyes teves, de familiars o de treballadors, i ressenyes negatives als competidors.
Ressenyes comprades o fetes per agències.
Demanar-les només als clients contents, com hem dit més amunt.

Google pot esborrar les ressenyes que detecta com a falses, i en casos greus mostra un avís a la fitxa o en limita les ressenyes noves. El risc no compensa.

Respondre les positives

Respondre també les bones ensenya als clients nous que hi ha algú a l’altra banda, i Google mateix ho recomana a la seva guia per millorar la presència local. Tres regles:

Fes servir el nom de qui ha escrit.
Esmenta un detall concret del que ha dit. Si respons a totes amb el mateix «Gràcies!», sembla automàtic.
Parla del servei amb naturalitat. «Ens alegra que t’hagi agradat el menú de migdia» diu més que «Gràcies per la teva ressenya». No ho omplis de paraules clau.

Respondre les negatives

La resposta a una ressenya dolenta la llegeixen sobretot els futurs clients, no qui l’ha escrita. Ells volen veure com reacciones quan alguna cosa surt malament.

Espera unes horesNo responguis enfadat. Parla-ho amb qui va atendre el client i mira què va passar.
Agraeix i reconeixSi tenen raó, digues-ho clar i sense excuses llargues.
Explica en una fraseQuè ha passat o què has canviat. Sense detalls privats del client.
Porta-ho a privatDona un nom i un telèfon o un correu perquè en parleu directament.
Si es resol, digues-hoPots demanar-li, sense pressió, si vol actualitzar la ressenya. No li ofereixis res a canvi.

Si ets un centre de salut, un despatx o una clínica, no confirmis mai que és clienta o pacient teva ni parlis del seu cas. Respon de manera general i convida-la a trucar.

Cinc plantilles per adaptar

Fes-les servir com a punt de partida i canvia-hi sempre el nom i el detall. Els claudàtors marquen el que has d’omplir.

Plantilla 1 · Positiva

Moltes gràcies, [nom]! Ens alegra molt que t’agradés [el que destaca]. Ho direm a [persona de l’equip], que s’hi va esforçar. T’esperem aviat a [barri o poble].

Plantilla 2 · Només estrelles, sense text

Gràcies per les cinc estrelles, [nom]! Si mai necessites [servei], ja saps on som.

Plantilla 3 · Negativa amb raó

Hola, [nom]. Tens raó i et demanem disculpes: [el que va fallar] no és com volem treballar. Ja hem [el que heu canviat]. Si vols, truca’ns al [telèfon] i pregunta per [nom]: ens agradaria compensar-t’ho.

Plantilla 4 · Negativa per un malentès

Hola, [nom]. Sentim que no sortís com esperaves. [Explicació en una frase, sense culpar ningú]. Ens agradaria parlar-ne amb calma: escriu-nos a [correu] o truca’ns al [telèfon].

Plantilla 5 · No trobem qui és

Hola. Hem revisat les reserves i les comandes i no trobem cap visita que coincideixi amb el que expliques. Si ens vols donar més detalls, escriu-nos a [correu] i ho mirarem personalment.

Què no fer

Discutir en públic o corregir el client punt per punt.
Copiar la mateixa resposta a totes les ressenyes.
Donar dades personals del client: el que va comprar, quan va venir, què li va passar.
Respondre setmanes després. Mira les ressenyes almenys un cop per setmana; Google t’avisa per correu si actives les notificacions.
Demanar als amics que deixin ressenyes per compensar una de dolenta.

Quan denunciar una ressenya

Google no esborra una ressenya perquè sigui negativa ni perquè no hi estiguis d’acord. Només ho fa quan incompleix les normes. Denuncia-la si:

És publicitat o correu brossa, o no té res a veure amb el teu negoci.
Té insults, amenaces o llenguatge d’odi.
Conté dades personals, com el telèfon o el nom complet d’un treballador.
És d’un competidor o d’un extreballador (conflicte d’interessos).
Clarament no és d’un client: arriben moltes de cop d’usuaris sense historial o parlen d’un servei que no fas.

Per denunciar-la, obre la ressenya des de la teva fitxa, toca els tres punts i tria «Denuncia la ressenya». Després pots seguir l’estat i recórrer la decisió amb l’eina de gestió de ressenyes de Google. Pot trigar uns quants dies. Mentrestant, respon-hi amb calma (la plantilla 5 serveix): els clients que la llegeixin veuran la teva versió.

Com demanar i respondre les ressenyes de Google.